101 questions pour comprendre l'accueil client - Laurent Hermel
AFNOR (2011) | ISBN: 2124652427 | French | True PDF | 164 Pages | 102 Mb
Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :
° Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
° Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
° Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
° Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
° Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
° Quelles sont les règles d'un accueil en «face à face» efficace ?
° Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
° Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
° Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
° Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
° Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
° Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
° Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?
Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !
